物业管理服务方案

************************有限公司旗下开发的产品打造成一流的项目。

（一）服务区域内的客户服务方案

******居住环境、办公环境的舒适度、便利性有了更高追求，不在满足于基本的卫生打扫和安保巡逻，还希望有舒适的休闲空间、便捷的生活服务，因此，我司致力于为客户提供高效、优质、贴心的服务。

1.客户至上：业主/商户是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主/商户，树立高尚的情操，主动为业主/商户提供服务，当好乙方，譬如，当工作人员和业主/商户同乘电梯时，应主动避让，让业主/商户先进先下；当发现业主/商户提（拿）较重东西时，应主动帮助提（拿）；当业主/商户有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主/商户的认可。

2品味超前：所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主/商户以耳目一新的感觉，在为业主/商户提供日常专业服务的同时，给业主/商户创造高格调、高品位的艺术享受。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主/商户群的品味性要求，并体现出本园区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主/商户的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3.务实求细：物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主/商户来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“主管季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主/商户为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4.能言巧语：这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主/商户产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主/商户宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主/商户的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主/商户，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主/商户时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主/商户对我们更高的满意度。

　5.急人所急：物业公司应多站在业主/商户的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主/商户之所急，想业主/商户之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主/商户的距离。事实上，有些业主/商户的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是一线员工，还是园区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，园区应设立24小时的服务电话，及时受理业主/商户各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主/商户的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　6.诚信守诺：认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业公司的发展之路。为做到这一点，我司主动将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到解决业主/商户投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主/商户满意，公司还坚持每年进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主/商户的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

　7.安全第一：安全是当代社会文明和进步的重要标志******消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主/商户借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物业公司要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主/商户对安全的诉求，保一方平安。

8.温馨提示：温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主/商户群而不是某个业主/商户。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主/商户距离的一种好形式，也是实现企业与业主/商户之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　9.群策群力：物业公司专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物业公司的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久

10.专业要专：物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安******消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11：先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业公司的生存根本，对于一些业主/商户以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主/商户，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

（二）服务区域内房屋及设备设施的日常管理方案

物业管理区域内房屋日常管理是确保小区业主生活质量、维护小区环境整洁与安全的重要措施。以下是一个综合性的房屋日常管理方案，旨在提高物业管理效率和服务质量：

1.房屋安全管理

建筑安全检查：定期对小区内的房屋建筑进行安全检查，包括承重结构、外墙、屋顶等关键部位，确保无裂纹、变形、腐蚀等安全隐患。发现问题及时联系专业维修队伍进行修复，确保建筑安全。

************消防安全意识和自救能力。

电气安全管理：对小区的电气设施进行定期检查和维护，确保电气线路、配电箱等设备的安全运行。及时发现并处理电气故障，防止电气火灾等安全事故的发生。

2.房屋卫生管理

公共区域清洁：定期对小区内的公共区域（如楼道、走廊、电梯间等）进行清洁和消毒，保持环境整洁。加强对小区内垃圾分类和垃圾处理工作的监督，确保垃圾分类准确、垃圾及时清运。

房屋内部卫生：鼓励业主保持房屋内部卫生，定期进行大扫除和消毒。对于出租房屋，要求租户在入住前进行卫生清洁，并在租期内保持房屋卫生。

3.房屋维修管理

日常维修：建立健全的房屋维修管理制度，对小区内的房屋设施和设备进行定期检查和维护。及时处理业主报修的各类维修问题，确保维修及时率和维修质量。

专项维修：对于需要大修的房屋设施和设备（如电梯、水泵等），制定专项维修计划并安排实施。确保专项维修资金的使用合理、透明，接受业主的监督。

房屋日常维修保养方案

序号

项目

维修类别

计划

方案

实施效果

1

房屋承重结构部位

局部受损；交付后因装修或其它原因造成的结构问题。

每周巡查一次，室内装修阶段要每天巡查，发现问题立即处理、维修。

由工程部按照有关修缮规程实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。

安全、正常使用，功能完好。

2

外墙面

外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新。

每季检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程部按照有关修缮规程实施（或请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。）。

无渗水、无违章、整洁统一。

3

屋面

隔热层破损：防水层破损造成屋面渗漏；屋面积水。

半年检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程部按照有关修缮规程实施维修，按照年度普查计划维修。

无积水、无渗漏：隔热层完好无缺。

4

公共通道门厅、楼梯间

公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。

每月检查一次，发现问题，及时维修。

由工程部按相应技术作业规程实施维修。

整洁，无缺损，无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹。

5

门窗

结点检查、五金件检查、开启灵活度检查。

每月检查一次。

由工程部负责维修。

结点牢固、五金件齐全、开启灵活。

（三）服务区域内保洁服务方案   

（一）保洁工作时间

1.楼层保洁

上班时间 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00

上午7:00-8:00单元大厅卫生打扫；

******消防设施、楼道扶手；

下午13:00-14:00单元大厅卫生打扫；

******消防设施、楼道扶手；

下午16:30-17:00清洗保洁工具；

2.外围保洁

1）上班时间 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00

2）上午7:00-11:00清扫路面、擦拭公共指示牌、清理绿化带内的垃圾、清理景观水池内漂浮垃圾；

3）下午13:00-17:00检查路面、公共指示牌、清理绿化带内的垃圾、清理景观水池内漂浮垃圾；

3.地下室保洁

1）上班时间 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00

2）上午7：00-11:00清扫车库地面、擦拭公共指示牌、除尘、打蜘蛛网；

3）下午13:00-17：00检查车库地面、擦拭公共指示牌、除尘、打蜘蛛网；

4）垃圾清运：生活垃圾每天清运一次

（二）岗位设置及安排

******服务中心清洁、保洁人员的服务行为规范的检查******服务中心负责人报告；

2.对环保、卫生每日进******服务中心负责人报告；

楼层保洁、外围保洁、车库保洁、拉生活垃圾保洁

保洁作业要求

区域

作业内容

工作频率

质量标准

外围

道路

道路

每日一次，巡回保洁

每月冲洗一次

无明显垃圾、杂物，地面干净

绿化

带及

相关

配套

设施

绿化带

巡回保洁

无垃圾杂物

垃圾桶、果壳箱

每日清理、擦拭一次

箱（桶）无满溢，无污迹、无异味

标识牌

每日擦拭一次

目视无积灰

信报箱

每日擦拭一次

无明显积灰、水渍

高杆灯

每周除尘一次

目视无积灰、无虫网

草坪灯

每日擦拭一次

干净、无明显积灰

休闲椅

每日擦拭一次

干净、无积灰

儿童娱乐场

每日清扫、拖擦一次

干净、无明显积灰

门厅

沿廊

地面

每日清扫、拖擦一次、巡回保洁

无垃圾、杂物

电源开关

每日擦拭一次

无积灰

小

区

单

元

门

厅

、

楼

道

垃圾桶

每日清理二次（夏季隔日一次，冬季每周一次）

无明显污迹，箱内无异味

电梯轿厢、扶手

每日清扫、擦拭一次

轿面干净整洁、扶手无积灰

门厅、楼道灯开关

每日擦拭一次

保持表面无尘埃

防火门

每日擦拭一次

无明显积灰

对讲门铃

每日擦拭一次

无明显积灰、水渍

地面、楼梯

每日清扫、每周拖擦一次

无垃圾、杂物

栏杆

每周擦拭一次

目视无明显积灰

电表箱、水表箱

每周擦拭一次

保持表面无污渍、无尘埃

电信网络箱

每周擦拭一次

保持表面无污渍、无尘埃

墙面掸尘

每周一次

无积灰、虫网

灭火器

每周一次

表面无明显积灰

擦拭单元玻璃

每月二次

玻璃内侧无积灰、水渍

园区楼道

楼道平台清理

每月清扫一次

无垃圾、杂物

公共管线

每月掸尘一次

目视无积灰

库房

库房门

每季度擦拭一次

干净、目视无积灰

公共管线

每季度擦拭一次，每月掸尘一次

目视无积灰

灯具外部

每月掸尘一次

目视无积灰、虫网

安全出口指示灯

每半月擦拭一次

干净、无积尘

设施设备房

排水沟

每月检查一次，

不定时清理

无垃圾、无积沙

消防箱

外表面每周擦拭一次，内表面每月擦拭一次

无积尘、虫网、污渍

配电箱

每周擦拭一次

无积尘、水渍、虫网

卫生

消杀

灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁

4月-10月蚊蝇繁殖期间每月对窨井、死水、单元楼道、垃圾桶、果壳箱消杀一次；

检查仓库、地下室、楼道及水池等，目视无明显蚊虫在飞、无蚊蝇滋生地

检查排水沟、污水、雨水井，每处蟑螂数不超过5只

灭鼠

每半年进行一次

抽检公共区域无明显鼠迹（视鼠害实际情况定时消杀）

水系

清洗

水系

1-3月，每半月一次；

4-9月，每周一次；

10-12月，每半月一次

水系内无污物、青苔、树叶等杂物

保洁人员管理

（一）保洁员安全操作规程

1.牢固树立“安全第一”的思想，安全操作；

2.保洁员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；

3.保洁员在不会使用机器设备时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；

4.保洁员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；

5.在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；

6.如需登高作业（上梯）时，必须有二人在场一起工作，以免发生意外事故。

（二）环卫设施管理规程

******服务中心负责将保洁员具按每月所需发放给保洁员，工具发放后由保洁员自行保管，如有丢失或损坏导致服务质量出现问题，由保洁员负责。

2.保洁员负责园区内环卫设施（垃圾箱等）的杂物消除、箱体清洁，以保持清洁。如不合格需要重新打扫直到合格。

3.清扫工具用毕要统一存放，不能随意乱放，更不能放在商户的门前和窗下。

4.窨井、污水井要定期进行投药消毒，以防止蚊蝇等病虫的滋生。

特殊情况和常规情况下保洁工作的安排

1.特殊情况下保洁工作安排

******居或新婚燃放烟火爆竹时，通常情况下，燃放完一小时后由楼道保洁员和外围区域保洁员一起清理地面的爆竹屑；如遇大风天气，与住户进行沟通后，立刻进行清理。

2）雨天，如外围区域保洁员无法正常进行外围保洁时，将集中楼道进行打扫。

3）听到下雪预报后，保洁主管需提前一天召开保洁员会议，要求全体保洁员在下雪天提前半个小时到岗，全部投入到外围扫雪，与管理员及秩序维护员配合，第一时间清理园区主干道、次干道和车库坡道的积雪，然后清理小径和单元门口的积雪。完成积雪清理工作后，楼道保洁员返回楼道进行日常保洁，外围保洁员对树木上的积雪进行清理，防止枝条压损。

4）如有其他特殊情况需要外围保洁员及楼道保洁员配合的，由保洁主管进行工作调配；或在保洁主管知情同意的情况下，由管理员及秩序维护员随时调配。

2.常规情况下每日工作安排：

1）外围保洁员

序号

作业时间

工作内容

1

7：30—8：00

外围主入口、园区所有主干道路面。

2

8：00—10：00

每条小径清扫，绿化带巡视、清扫、捡；果壳箱清理擦拭；

3

10：00—10：30

擦拭娱乐设施。

4

10：30—11：00

擦拭石板凳、休闲椅、标识牌。

5

13：00—14：00

擦拭花架、花坛、水池平台。

6

14：00—15：00

绿化带巡视、清扫、捡。

7

15：00—15：30

完成定期保洁内容，如擦平台栏杆等。

8

15：30—16：30

外围道路巡视、清扫。

2）楼道保洁员

序号

作业时间

工作内容

1

7：30—8：30

园区所有主干道路面清扫。

2

8：30—9：00

库房层、入口通道巡视、清扫。

3

8：30—11：00

完成3个单元电梯轿厢、楼道卫生，包括地面清扫、不锈钢轿厢、擦扶手、栏杆、窗台、灯开关、水、电表箱、弱电箱、单元门（对讲）、信报箱，垃圾桶清理、擦拭一次；

4

13：00—15：00

5

15：00—16：00

完成定期保洁内容。

6

16：00—16：30

库房层、入口通道巡视、清扫。

3）地下车库保洁员

序号

作业时间

工作内容

1

7：30—8：30

园区所有主干道路面清扫。

2

8：30—9：30

地下车库巡视、清扫。

3

9：30—11：00

地下车库部分车位拖洗。

4

13：00—15：00

完成定期保洁内容。

5

15：00—16：00

地下车库部分车位拖洗。

6

16：00—16：30

地下车库巡视、清扫。

3、每周定期工作安排

时间

楼道保洁员每周定期保洁内容

外围保洁员每周定期保洁内容

星期一

垃圾桶清洗

儿童乐园设施塑胶场地、擦拭地下车库标识牌、电箱（2米以下）

星期二

单元玻璃、栏杆

地面、地下单元玻璃内、外侧擦拭

星期三

******消防箱外表面、开关盒、电箱、标识牌等

果壳箱清洗、高杆灯擦拭（2米以下）

星期四

擦拭地下车库内标识牌，隔周擦拭地桩锁、通道门

消防箱外表面、配电箱擦拭、景观缸擦拭

星期五

楼道拖洗

擦拭地下车库标识牌、电箱（2米以下）

星期六

楼道内侧玻璃

果壳箱清洗、高杆灯擦拭（2米以下）

星期日

擦拭地下车库内标识牌、开关盒、电箱等

草坪灯、景观缸擦拭

备注：夏季高温时节，保洁员错时上班。

（四）服务区域内门卫保安服务方案   

1.秩序维护服务满意率95%以上。

2.小区无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。

（一）服务时间

1.24小时秩序维护服务。

2.班次安排：

白班：7:30——19:30

夜班：19:30——次日7:30

（二）岗位及人员设置

白班：07：30—19：30

夜班：19：30—07：30

工作重点:车辆管理、外来车辆及人员管理、安全防范

工作重点:安全防范 、设施检查

（三）、巡逻方案

1.执勤方式

1）白班：门岗主岗与副岗每小时互换一次，园区巡逻岗实行地面、楼道、地下室统一巡逻，每小时互换一次。

2）夜班：延续白班人员变换至凌晨7:30,7:30后岗位恢复早班人员岗位模式。

2.巡逻路线

设置2条巡逻路线，2条路线交叉巡逻。

（四）、车辆管理

1.门岗对有车有位的商户车辆，通过车辆识别系统进入地下车库私家车位停放，头尾一致、后退时停放管理；商户无车位车辆原则上不得进入园区（地下停车库）停放。

2.机动车停放至车库内或指定停放点，非机动车辆停放指定停放处；如未按规定停放，则通过上门进行耐心解释，务必使其停放到位。

******服务中心批准，方可放行。

4.非商户车辆：外来访客车辆及经门岗核实、登记后，停放到地下车库指定位置停放，但在园区内预留车辆停放点车辆满负荷后，通知门岗对外来车辆进行劝阻禁入，保证园区内道路的秩序。

5.乱停放车辆的处理：巡逻员通过对讲机问清该车的住户（访客），则通过可视门铃或上门要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用带有胶水的“通知条”粘贴在该车的挡风玻璃上。

6.其它车辆：如送货车、电力工程车、抢险、救护车等，在允许的时间内，进行作业，超过一定时限，则将车辆停放至指定位置，以便日常管理。装修车辆如载负装修物品驶离园区须商户签字，核实该车上的物品和数量，无误后放行并作好登记。

******消防车、军车、警车，如不是工作原因商户将上述车辆停入园区的不在此列。

7.对停放车辆进行检查，如果发现有划痕，外部破损或窗户没关的，立即通知商户并进行书面记录。

8.园区里面不允许试刹车，练习开车或随处洗车，修车时不得污染环境。

9.2.2米以上的货车禁止入内，如需搬货请放在马路上，由电瓶车等搬运。2.2米以下车辆按秩序维护员指定位置停放。

******服务中心批准后方可由地面进入园区）。

11.所有停放在车位上的车辆必须头尾一致，后退时停。

12.禁止5吨以上货车、20座以上客车进入本园区。

（五）停车场车辆管理

1.管理内容

******消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；

（2）巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃；

（3）秩序维护员对园区内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对临时在地面停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作。

2.管理措施

（1）制订车辆交通管理办法；

（2）做好园区交通管理宣传工作；

（3）建立完善的车辆管理档案；

（4）不断完善园区的机动车停放、行驶管理制度，包括停车管理部门的职责、停车位和临时进出车辆停放的管理方案、发生紧急情况的处理预案等。

（六）交通管理内容和标准

1.遵守交通管理规定，爱护园区的道路，公用设施，不乱停放车辆。

2.车辆不准在园区内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。

3.园区内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。

4.停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。

5.机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里/小时，严禁超车。

6.机动车辆在园区内禁止鸣号。

7.不准在园区(大厦)任何场所试车、修车、练车。

8.不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

******消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。

******消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。

11.停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，规章制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。

******消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。

******消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。

14.在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在园区必要位置设路障和防护栏。

15.机动车进场(库)时应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定缴纳保管费。

16.集装箱车、2.5t以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入园区(大厦)。

******消防、通信、电器、供水等场地设施。

18.保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。

19.禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。

******消防管理

在大楼的安全管理方面，要结合建筑的特点，坚持突出重点，克服难点，注重全员教育，重点做好以下几个方面的工作：

******消防安全责任制，明确岗位职责，确定各级、各岗位的安全责任人。

******消防管理方面的一系列管理制度和工作计划，明确各自的责任和义务。另一方面，狠抓管理制度的贯彻落实。对失职或玩忽职守者，除处罚当事人外，将追究直接领导的管理责任。

******消防弱电系统、等专业性较强的设备系统引入专业单位进行维保并做好监督、检查工作。

******************************消防安全自防自救技能。

5.人防、技防并******消防设施，要******消防设施设备进行全方位的测试保养，确保设备始终处于良好的运行状态。

******消防员工作内容

******消防器材管理和保养工作，并建立档案。

******消防员的业务培训工作。

******消防责任制的落实。

******消防防范措施、应急补救措施及事件发生后提出处理意见，并上报秩序维护部。

5.每月全面检查一次，发现不安全因素应及时向有关部门或商户提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实。

******消防员）

******消防业务知识，做到以下几个方面：

三懂:

1）懂得本园区不安全因素和隐患。

2）懂得火灾的防范措施。

******消防基本知识。

三会：

******消防器材

2）会处理火险事故

3）会报火警“119”

三能：

******消防管理制度

2）能及时发现火灾隐患

3）能有效地扑救初起火灾

四个能力:

1）检查和消除火灾隐患能力

2）组织补救初期火灾能力

3）组织引导人员疏散逃生能力

******消防知识宣传教育培训能力。

2.发现火警，执勤秩序维护员应立即报告，并组织人员进行补救，疏散人员，建立隔离带并及时拨打“119”报警，将火灾损失控制在最小范围内。

******消防检查，发现不安全因素和隐患，要及时报告、及时提出意见、及时整改。

******消防员，按分管区域实际，经常开展防火宣传教育，并落到实处，确保在各包干区域不发生火灾事故。

******消防水带、灭火器不丢失，同时又要定时维护保养器材，确保器材在应急时能发挥最高效率。

******消防部门组织的业务培训和灭火演习，努力提高业务水平和实战自灭能力。

消防设施检查规程

灭火器 

必须每一个月由秩序维护队主管负责对本物业内的灭火器进行检查，具体检查内容如下：

1.检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原由，向经理汇报，并即使补上新的，做好记录。

2.察看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期限已到，应即使更换，做好记录，确保在位的灭火器均在有效期内。

3.检查灭火器自身卫生情况，做到灭火器上无污迹，无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响。

4.要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向秩序维护部汇报，即使填充或加压，并做好记录和标识，便于使用。

5.应清楚秩序维护员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。

消防栓

******消防栓检查，具体检查内容如下：

******消防栓上如油漆脱离较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净。

******消防栓的编号，不得被其他物体覆盖。

******消防盖起动灵活。

******消防扳手配合使用。

******消防栓出水状况，堵塞的要作好标识，报告秩序维护部请有关部门及时处理。

******消防栓能正常使用。

消防系统设施设备维护保养规程

1.0目的

******消防系统设施设备各项性能良好。

2.0适用范围

******消防系统设施设备的维护保养。

3.0职责

******消防系统《年度设施设备维护保养计划》并监督、组织实施该计划。

******消防系统设施设备进行维护保养。

******消防系统设施维护保养的情况。

4.0程序要点

******消防系统《年度设施设备维护保养计划》的制定

************服务中心经理审批。

******消防系统《年度设施设备维护保养计划》必须具备下列要求：

（1）有明确安排设施设备维护保养的时间及保养周期；

（2）有具体的维护保养各类费用的预算。

************消防主管组织实施。

******消防设施设备检查与维护

******消防设施联动检测记录表》：

（1）测试主报警控制柜主要工作是否正常；

******消防主机、联动柜、动力配电箱、区域火灾报警器及附属件进行擦拭除尘，线路接线端和接插件松动应给予紧固；

（3）对主机的电源和备用电源做自动转换试验；

（4）火灾监测器的烟感和温感安装倾斜******消防主机是否收到报警信号；

（5）检查手动报警按钮安装是否牢固，有无缺损和破损；任选5%比例对手动报警按钮进行模拟报警，测试报警功能是否正常。

******消防设施联动检测记录表》：

（1）试验火灾报警的声光显示；

（2）用手动或联动检查防火卷帘的关闭情况、防火卷帘有无变形、扭曲情况；

******消防栓泵、自动喷淋灭火系统的控制设备；

******消防应急广播、火灾应急照明及疏散指示标志灯；

******消防排烟风机系统的设备运行状况；

******消防电梯停于首层试验；

******消防通信设备的对讲通话试验；

******消防电源功能试验。

******消防主管组织对火灾自动报警系统的功能作下列检查和试验，并填写《设施设备维护保养记录》：

（1）对火灾探测器（取60%）进行一次实效模拟试验；

（2）进行本规程4.3.2季检内容（除1、2项外）；

（3）试验火灾应急广播设备的功能。

对本规程4.3.2和4.3.3的检查内容，合同期内由安装厂家指导检查和维护保养，合同期满后可委托相关单位进行检查和维护保养。

******消防系统设施设备维护保养

******消防系统设施设备维护保养标准》。

******************服务中心。

******消防部门资质认证的单位进行维护保养。

******消防系统设施设备日常报修、维修参见设施设备相关报修、维修规程。

******消防系统设施设备的检查、维修保养均应有完整的记录，分类归档管理，保存期五年。

消防管理内容与标准

******消防安全培训、演练。

******消防基本知识和。

******消防应急预案有效实施。

******消防安全要求。

******消防机关报告。

******消防监控室设专人24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。

******消防机构工作。

******消防安全宣传教育。

2.水灭火系统。

******消防泵每季度攀车1次，每季度检查一次润滑情况，每年进行1次检修。

（2）每日巡查1次室内、外消火栓，确保其配件齐全、完好，可正常使用。

3.灭火器。每周巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器压力和有效期，保证处于完好状态。

4.应急照明疏散指示标志。每月测试切断正常供电1次，测量一次亮度和供电时间。

（五）服务区域内绿化养护方案   

 绿化养护要求

工作内容

工作频率

质量标准

乔

木

修剪

每年三次

整洁、美观

抹芽

6月—10月每月1次

无孽生芽

浇水

7月—10月每天1次；11月—6月每周1次

无枯死

排涝

遇雨季积水每天排涝

无积水

施肥

春、秋各1次

养分充足生长健壮

病虫害

5月—10月每半月1次；11月—4月每月1次

无病虫害（视病虫害情况及时防治）

灌木

修剪

3月—5月、10月、11月每月1次，

6月—9月每月2次；

整洁、美观

浇水

5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次

无枯死

排涝

遇雨季积水每天排涝

无积水

施肥

春、秋各1次

养分充足生长健壮

病虫害

5月—10月每周1次；11月—4月每月1次

无病虫害（视病虫害情况及时防治）

草坪

修剪

5月、7月、9月、11月各一次

整洁、美观，

除草

4月—10月循环清除，11月—3月每月1次

杂草面积不大于5%

切边

每年1次

与乔灌木界限明显

浇水

5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次

无枯死

排涝

遇雨季积水每天排涝

基本无积水

施肥

春、秋各1次

养分充足生长健壮

病虫害

5月—10月每周1次；11月—4月每月1次

无病虫害（视病虫害情况及时防治）

地被

草花

草花更换

每季1次；

鲜艳、美观

除草

4月—10月循环清除，11月—3月每月1次

无杂草

浇水

5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次

无枯死

排涝

遇雨季积水每天排涝

无积水

施肥

春、秋各1次

养分充足生长健壮

病虫害

5月—10月每周1次；11月—4月每月1次

无病虫害（视病虫害情况及时防治）

月度养护计划

一）1月份：

1.树木整形修剪

1）根据树木分枝的特点，观赏功能的需要、自然条件等因素选择修剪方式；

2）了解不同类型树木的修剪要点及技术规范要求；

3）修剪前一定要仔细观察，按因地制宜、因树修剪的原则，做到合理修剪；

4）剪下的树条要及时集中清运；

2.乔灌木的浇水、种植

1）大面积浇水采用橡胶管引水，单株淋水可用担水的方法；

2）冬季浇水时间在中午为好，冬季早上不浇水；减少浇水次数和分量；

3）新栽植物根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故应保证一次浇透；

4）浇水量要根据花木品种来决定，旱生植物需要水分少，深根植物抗旱能力强，可少浇水；萌生植物需要水分多，浅根植物不耐旱，要多浇水。

3.乔灌木的翻地冬耕，施肥

1）根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定有机肥（垃圾肥、饼肥等）或无机肥（氮、磷、钾、复合肥等）；

2）施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施；无机肥多用作微施、喷施和根施作追肥；

3）在下列情况下要少施肥：枝叶肥壮、发芽后、开花期、雨季；下列情况下不要施肥：新栽花木、休眠时。

4）施肥时间一般在阴天或是傍晚为宜；

5）施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次；

6）施基肥时，肥料应充分发酵、腐化，化肥须完全粉碎成粒、粉状。

4.剪除枯、残、病虫枝叶，消除越冬的虫害、刺蛾茧以及潜伏越冬的虫害

根据小区内绿地植物品种和当地多发的病虫害制定针对性的措施，坚持预防为主，综合治理，春季是病虫害多发季节，要重点治理；杀死越冬虫卵成虫，为来年防治工作打好基础。

二）2月份：

1.继续进行落叶树的冬季修剪整形工作。

1）疏枝：将一部分过密的、无用的、生长不良的枝条剪除，以保证树木健壮生长，扩大树冠，形成美观的树姿。疏枝时要按照先大枝、后中枝、再小枝的顺序进行，全面考虑当前树形和长远骨架后再动手。剪口或锯口要紧贴母枝，不能留橛，以利于伤口愈合，保留的领导枝要直立健壮，主枝斜生角度和方向好，侧枝、小枝合理展开，树姿矫健。

2）短截：将枝条中间剪去一部分，以抑制它的生长，促进各主枝的平衡，短截时要注意剪口下芽的方向，一般外芽向外生枝，扩大树冠，所以剪口下芽要留饱满壮芽，以保证枝条生长。

3）剥芽：是对新发的嫩芽或嫩枝齐根剪去，以减少过多过密的无用幼枝，使养分集中供给主枝，实质上可以理解为疏枝的一种形式，对新植的幼树和短截修剪的幼树十分必要。

2.种植落叶树以及耐寒的常绿树，必须掌握随挖、随运、随种的原则。

3.继续对各种落叶树进行冬季施肥。

4.继续剪除病虫害枝并注意观察病虫害的发生情况。如吹棉蚧、草履茧、白粉病等的发生和防治。

三）3月份：

1.3月12号是植树节，安排全体员工的义务种植活动，同时做好保护绿化成果的宣传和教育工作。

2.新种苗木要加强管理和养护，保证苗木的成活。

3.天气渐暖，许多虫害即将发生，要维护好各种治虫防病器械并准备好药品。注意蚜虫、草履茧的发生，做到及时防治。

四）4月份：

1.挖掘种植落叶树，同时要抓紧常绿树（如香樟、法国冬青等）的挖掘、栽植工作。

2.加强新种树木的养护管理工作。

3.做好树木的抹芽、修剪，随时去除多余的嫩芽和生长部位不当的枝条。

4.做好盆栽、地栽花木的松土、除草、花前施肥等工作，每周对宿根花卉施薄肥。

5.注意蚧壳虫、地老虎、蛴螬、蝼蛄等及白粉病的防治工作。

五）5月份：

1.开花的灌木进行花后修剪和绿篱修剪，按技术要求操作，对行道树进行剥芽修剪，对发生萌蘖的小苗根部随时修剪剥除。

2.加强新种树的养护管理工作，做好绿化补缺工作。

1）绿化补缺的目的是确保植物生长成形，成活率达95﹪以上，裸露面积控制在总面积的0.5﹪以下，缺株在0.5﹪以下。

2）确定需补种的植物品名及地点，对需补种地翻土或挖穴，加施基肥，挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝叶，补栽复土时应将土打细，新土应高出地面3～5㎝；补栽草坪时土应高出接口处1～2㎝，栽后浇水，然后用铲拍打草皮，使新草根部入泥；对新种乔木用支撑保护，浇水时一次浇透，每天早晚各浇一次。

3.本月气温渐高，病虫害大量危害树木花卉，应注意虫情的预测预报，做好防病防虫工作。

六）6月份：

1.本月进入梅雨季、气温高、湿度大，应抓紧补植。

2.对开花灌木进行花后修剪、施肥。对行道树进行适当修剪，解决枝条与线路的矛盾。

3.继续除去杂草，对草坪进行轧剪。

4.做好病虫害的防治工作，本月重点防治袋蛾、刺蛾、毒蛾、龟蜡蚧等虫害和叶斑病、炭疽病、煤污病。

七）7月份：

1.本月天气炎热，杂草生长快，要继续中耕除草、疏松土壤。

2.袋蛾、刺蛾、毒蛾、龟蜡蚧、盾蚧、第二代吹棉蚧、螨类等虫害大量发生，应注意防治同时要继续防治叶斑病、炭疽病、白粉病等。

3.月气温高、雨水少时要灌溉抗旱，同时又是暴雨较多的月份，故要注意防涝。

4.本月进入台风、潮汛季节，要经常进行防台检查，及时扶被风刮倒的树木，及时修剪影响线路安全的枝条。

八）8月份：

1.继续中耕除草、疏松土壤。

2.继续做好防旱排涝工作，保证苗木的正常生长。

3.本月苗木生长旺盛期，要及时追施肥料，对小苗要薄肥多施。

4.要把防台工作作为工作重点，发现被风刮倒的树木及时扶正。

5.继续做好病虫害的防治工作，要认真防治危害树木的主要虫害（袋蛾、刺蛾、第二代吹棉蚧、天牛、螨类等）和主要病害（叶斑病、炭疽病、白粉病）。

九）9月份：

1.继续进行中耕除草，去除草坪杂草，进行草坪轧剪，对球型苗木、绿篱等进行修剪。

2.继续抓好病虫害的防治工作，特别要检查发生较多的蚜虫、袋刺褐斑病及花灌木煤污病等病虫情况，及时防治。

3.配置露地花卉，准备迎接国庆。

十）10月份：

1.做好防治病虫害工作，消灭各种成虫和虫卵。

2.继续中耕除草。

3.苗木停止生长后，检查成活率，摸清家底，保证冬季绿化的顺利进行。

十一）11月份：

1.进行冬季树木修剪，剪去病枝、枯枝，有虫卵枝及竞争枝、过密枝等。修剪行道树，操作时应严格掌握操作规程和技术要求。

2.开始冬耕，进行耕后施肥。

3.继续做好灭害灭病工作，特别注意消灭袋蛾囊、刺蛾茧等。

4.做好防寒工作，对部分树木进行刷白或草绳包扎或设风障。

十二）12月份：

1.继续进行行道树的整形修剪工作。

2.除雨、雪、冰冻天外，可以种植挖掘大部分的落叶树。

3.做好防寒保暖工作、随时检查覆盖物、包扎物等设备情况，发现问题，迅速采取措施。

4.续抓好防治病虫害工作，剪除病虫枝、枯枝，消灭越冬病虫枝，并结合冬季大扫除、搞好绿地卫生工作。

（六）物业共用部位和共用设施设备的维修养护方案  

1.公用部位定期维修保养方案

序号

项目

维修类别

计划

方案

实施效果

1

房屋承重结构部位

局部受损；施工质量原因造成的结构问题。

每年对房屋基础进行一次检查；及时了解房屋的结构性能，作到早发现，早处理。

由工程部按照有关修缮规程实施维修；如局部受损较重，立即请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。

结构安全，正常使用。结构性能完好。

2

外墙面

外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新。

每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。

工程部负责实施，清洗外墙委托专业单位进行。

外墙平整，无渗漏水；整洁统一。

3

屋面

隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；屋面积水。

每季年疏通一次屋面雨水口；每年对屋面防水层检修一次：每年翻新更换老化部分。

工程部负责实施。

无积水；防水层正常，有效发挥功用；无渗漏；隔热层完好。

4

机电

设备

电梯、空调、水泵、等机电设备的维护保养；机电设备的零部件易耗品维修、更换。

每月控制设备检查二次；季检开关灵敏度及开关固件完好情况；年检电源切换及自动保护装置。

工程部或相关承包商负责实施，客户服务部做好相关记录。

运转正常，安全、设备完好。

5

照明

设施

线路的检修维护；灯具的维修及更新。

每半年检修一次线路和灯具，及时更换老化线路和损坏灯具。

工程部负责实施。

线路无老化；灯具完好；使用正常。

6

消防

设施

疏散标志的维修及维护；消火栓/喷淋管网及管道附件、排烟阀、防火阀等维护及检修。

******************消防联动试验。

******消防、机电、维修专业人员对应负责实施。

运转正常，安全、设备完好。

7

公共通道厅楼梯间

公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护：楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。

每半年对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖；每3年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。

工程部负责实施。

完好、

整洁。

8

上下

水管

上下水管道渗漏、堵塞、破裂、锈蚀、支架松动。

每年对上下主管进行一次检修并油漆，紧固管道固定码：每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。每年对地下管网进行一次检漏。

工程部负责实施。

美观完好、上下水通畅；无渗漏。

9

防雷

设施

避雷针（带）、接地电阻。

避雷针（带）每年刷一次油漆，防止锈蚀；接地电阻每两年测试一次。

工程部负责实施。

运转正常，安全、设备完好。

2.公共设施日常维修方案

序号

项目

维修类别

计划

方案

实施效果

1

道路

车道、人行道侧石

每周检查一遍，随坏随修。

工程部负责实施

平整、无坑洼、无积水、无缺损。

2

公共

照明

路灯、草坪灯、围墙灯、楼道灯、车位照明灯、应急灯

每周检查一遍，随坏随修。应急灯每季测试一遍。

工程部负责实施

使用正常；灯罩完好，无积尘；灯杆及灯座无破损。

3

沟渠池

雨水口、雨水井、污水斗、化粪池、阀门井

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

工程部负责实施

井盖完好有效发挥功用；无渗漏；无缺损；无堵塞。

4

地下

车位

室内停车场

每周检全一遍，发现问题，及时维修。

工程部负责实施

平整、无积水、无缺损。

5

消防设

施管网

消火栓/喷淋管网及管道附件

每周检查一遍，发现问题，及时处理。

工程部负责实施

******消防设施正常有效。

6

公用标识

标识牌

警示牌

每周检查一遍，发现问题，及时处理。

管家部负责实施

标示设施完好、标示无损坏。

7

非机动

车位

走廊非机动车位

每周检查一遍，发现问题，及时处理。

安保部负责实施

通畅；无乱搭建；墙地面无破损或污迹。

8

健身

器材

健身器材

每周检查一遍，发现问题及时处理。

工程部负责实施

确保各类器材正常使用、安全可靠。

3.公共设施定期维修方案

序号

项目

维修类别

计划

方案

实施效果

1

道路

车道

人行道

侧石

每年对局部破损严重的车道、人行道、侧石应控制在10‰以内，共他控制在5‰以内。

翻新工作由工程部组织专业维修工或委托有关施工作单位实施。

减少不必要的路面污损和破坏；使局部严重损坏路面，通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。

2

沟渠

池井

雨水口

雨水井

污水井

阀门井

井盖板每年刷一次漆：每季度清洁井内杂物一次：每年全面维修完善一次。

工程部负责实施。

井盖正常使用；排水通畅。

3

公用

标志

标识牌

警示牌

每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护：每半年对标志进行维护一次。

管家部负责实施。

标志清洁、清晰、美观；安放稳固。

4

非机动

车位

非机动

车位

每2年粉刷一次；

每年油漆护栏一次。

工程部负责实施。

安全正常使用，美观完好。

（七）业主投诉处理方案

客户投诉处理管理办法

1.目的

为规范客户投诉处理工作，确保客户投诉能及时、合理地得到解决，促进工

作品质，保障客户权益，特制定本办法。

2.适用范围

******服务中心。

3.职责

******服务中心是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作，并在处理完毕后报物业管理部备案。

3.2物业管理部职责

******服务中心投诉处理的信息收集、指导、督促与分析。

******服务中心负责人职责

******服务中心职责

******服务中心是投诉处理工作的直接责任部门，各责任部门负责人、客服人员负责具体的投诉处理工作。

3.5相关人员职责

3.5.1公司物业管理负责人总体把握投诉处理的原则。

3.5.2公司执行总经理按照各自权限负责客户投诉处理的决策。

4.工作程序

4.1定义

4.1.1根据客户投诉性质可分为：责任投诉与非责任投诉。责任投诉根据投诉内容分为:重大责任责任投诉与一般责任投诉。

4.1.2凡因工作不当造成损失或产生不良影响、有损公司外在形象，引致客户不满而向公司或相关部门反映的行为，均视为责任投诉。

4.1.3客户反映涉及事项非物业管理责任范畴的投诉为非责任投诉。

4.1.4由合同甲方投诉或涉及两户以上客户集体反映、媒体介入造成影响较大、进入司法程序解决、以及客户直接投诉至广和物业公司领导的责任投诉为重大责任投诉。重大责任投诉应由物业管理在1日内报公司总经理。

4.1.5除重大责任投诉以外的所有责任投诉均为一般责任投诉。

4.1.6紧急投诉：需要立即处理、不容拖延的投诉，如业主在不知情的情况下发生停电、停水，严重漏水、安全事故等。

4.2投诉信息来源

4.2.1收集客户投诉信息的来源可分为：来访、来电、来函、短信、网上发贴、媒体报导及其他单位转诉等。

4.3投诉处理原则

4.3.1任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必须及时通知责任单位客户服务人员或公司物业管理部。

4.3.2发生重大责任投诉时，责任部门必须第一时间报告公司执行总经理，执行总经理必须于当天到达现场进行处理，并与投诉客户进行当面沟通。

4.3.3重大责任投诉三天内未解决，则公司总经理必须亲自处理，并与投诉客户进行当面沟通。

4.3.4客户服务专员在处理客户投诉时，应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。

4.3.5投诉处理过程中，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害公司利益。

4.3.6未经公司许可，投诉处理人员不得向客户做任何承诺。如投诉客户要求与公司领导会面的，应予以接待。

4.4投诉处理要求

4.4.1接到投诉后，接待人员应将客户投诉内容（包括投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、地址、联系方式等）详细记录。

4.4.2物业管理部每月对投诉处理情况进行汇总、分析，报执行总经理批准，送总经理审阅。

******服务中心投诉处理完毕后，《客户投诉报告单》原件由责任单位存档保管，复印或扫描件于每月28日前报物业管理部。

4.5投诉处理流程

4.5.1本部门的投诉

4.5.2.1本部门的投诉应立即报告本部门客户服务人员，客户服务人员在接到任何投诉后根据投诉紧急情况在规定时间内（紧急情况5分钟，其他情况15分钟）填写《客户投诉报告单》，并负责跟踪处理。

4.5.2.2客户服务人员应在接到投诉后1小时内报责任部门负责人，责任部门负责人应在接到投诉当日亲自拜访投诉客户，因特殊原因确实不能通过上门拜访方式回复客户的，应主动通过电话等方式与投诉客户联系，进行协调处理。紧急投诉15分钟内回复客户。

4.5.2.3责任部门应及时对投诉进行处理，并于3日内将投诉事件处理经过、原因分析及纠正措施实施情况反馈至物业管理部。若投诉在3日内未能处理完毕，责任部门应以书面形式在处理期限截止前报物业管理部，说明未完成原因、当前处理的进度、与投诉客户沟通交流情况、客户对投诉处理方案的态度以及后续的处理措施，并设定完成期限，继续做好投诉的处理工作。

4.5.2.4投诉在7日内仍无法处理完毕的，责任单位应就投诉的处理未解决原因向投诉人做解释说明或以书面形式告知处理进度，并报物业管理部，由物业管理部统计后报执行总经理。

4.5.2.5投诉在14日内仍无法处理完毕的，责任单位仍应就投诉的处理未解决原因向投诉人做解释说明或以书面形式告知处理进度，并报物业管理部，由物业管理部逐级上报至总经理。

4.5.2.6对于受理的投诉，物业管理部将根据处理情况生成升级预警。

投诉升级预警，分黄色、橙色、红色预警，各级别预警定义及处理要求如下：

分类

投诉升级预警

处理要求

黄色预警

7日内未能处理完毕的一般责任投诉

物业管理部负责人

必须亲自协调处理

当日发生的重大责任投诉

同一项目同一问题一周内投诉2起

橙色预警

10日内未能处理完毕的一般责任投诉

执行总经理

必须亲自协调处理

3日内能未处理完毕的重大责任投诉

同一项目同一问题一周内投诉3-4起

红色预警

14日及以上未能处理完毕的一般责任投诉

总经理

亲自协调处理

7日内未能处理完毕的重大责任投诉

同一项目同一问题一周内投诉5起及以上

4.5.2.7针对频******服务中心需进行普查，根据普查情况进行相应整改，并报物业管理部备案。

4.5.2.8投诉由责任部门处理完毕后由物业管理部负责人对投诉业主进行回访验证，如验证不合格不满意，须退回投诉责任单位重新处理。

4.5.2.9投诉经物业管理部负责人验证合格后提交执行总经理审核。审核不通过则退回相关流程重新处理。

4.5.2.10投诉涉及非广和物业投诉，由责任单位、部门在1日内做好与投诉客户的沟通解释工作，取得客户理解，并及时将客户意见传递至相关部门，同时尽量为客户处理信息提供帮助，并在3日内完成处理流程反馈物业管理部。

4.7责任

4.7.1责任投诉如因责任单位、部门未在规定时限内与投诉客户联系的，未按规定的处理时限进行回复、上报的，相互推诿、搪塞、协调处理不力的，经物业管理部审核、执行总经理批准，报总经理，并计入年度考核记录。

4.7.2非责任投诉如因责任单位、部门未在规定时限内与投诉客户联系的，未按4.5.2.2~4.5.2.6规定时限进行回复、上报的，相互推诿、搪塞、协调处理不力的，经物业管理部审核、执行总经理批准，上升为责任投诉。

4.7.3对投诉客户已经向责任部门反映，未得到回复后向公司物业管理部投诉的，均属于责任投诉。

4.7.4相关单位、部门对客户投诉隐瞒不报，经查实后，由物业管理部审核、执行总经理，报总经理，并计入年度考核记录。

5相关文件

5.1《客户关系管理制度》

6记录

6.1《客户投诉/意见登记表》

6.2《客户投诉报告单》

（四）住户投诉处理标准作业程序

客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。按以下流程对业主投诉及时作出反应。

业主投诉处理流程图

接待投诉

作投诉记录

轻微投诉

重要投诉

重大投诉

作出承诺

作出承诺

部门主管

上报公司总经理

上报部门领导

上报部门领导

召开办公会议

部门领导组织解决

公司物业部组织解决

总经理组织解决

归档并进行回访